石家庄市市场监督管理局

石市监发 ( 2020] 1 3 号

关于印发电子商务平台经营者履行平台治理责任营造安全放心网络消费环境的意见

 各县（市、区）市场监督管理局，综合保税区分局，机关各相关 处室，各直属单位：

在全国各族人民众志成城、团结奋战，全力开展疫情防控最吃劲的关键阶段， 即将迎来 2020 年度国际消费者权益保护日。为＂凝聚你我力量”，促进我市区域内电子商务平台经营者进一步筑牢诚实守信经营理念，认真履行平台治理主体责任，营造安全放心的网络消费环境，充分发挥电子商务平台在“保价格、保质量、保供应”中的优势，为打赢疫情防控阻击战做出应有贡献，现向我市电子商务平台经营者提出如下意见，各单位要将此意见及时传达到辖区内电子商务平台经营者，并督促其落实。

一、在电商平台治理方面。平台经营者要全面履行《电子商务法》规定的各项责任义务，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务；切实承担对平台内经营者信息的核验登记责任；商品或者服务信息的审查、处理和报告责任；报送平台内经营者的身份信息和提示依法办理登记责任；对平台内经营者的信息公示进行监督贵任；发挥好协助监管的作用等。

二、在消费者权益保护方面。平台经营者要积极主动参加“美  丽省会诚信商家”放心消费创建活动，认真落实保护消费者权益    主体责任，在市场监管部门指导下建立消费维权服务站，逐步提    高消费投诉和解率。把文明诚信经营承诺、“一承诺五制度”等内容植入到网络、手机 APP等平台首页，实现实时显示。建立健全消费者维权机制，积极承担首问贵任，认真落实“接诉即办”目标任务，保证消费者依法享有七日无理由退货权。积极建立赔偿先付制度，制定应急预案，妥善应对突发事件，畅通诉求反映渠道，强化售后服务团队建设，多元化渠道方便消费者咨询和投诉，努力实现消费纠纷一次性解决，避免客诉再次升级，不得违背合法正当必要的原则，收集使用消费者个人信息。

三、在网络广告宣传方面。平台经营者要强化互联网广告管理，全面履行对促销广告的检查核验义务，禁止发布内容不符或证明材料不全的广告，禁止发布处方药、烟草类广告，显著区分自营他营，显著区分付费搜索广告与自然搜索结果。不得发布虚假违法广告，不得对商品和服务作虚假或者引人误解的商业宣传；不得刷单炒信、虚构交易、虚标成交量、虚假评论、删除不利评价等。加大对保健食品广告、宣传的审核力度，杜绝虚假、夸大 等违法宣传行为。

四、在价格和竞争监管方面。平台经营者要监督平台内经营者认真履行明码标价义务，切实保证线上经营的疫情防控物资和生活必需品价格处在合理区间，杜绝围积居奇、哄抬物价、不得捏造、散布任何涨价信息及实施其他违反价格法律法规的行为。

在集中促销活动期间及时发现并制止虚构原价、先涨后降、不履行价格承诺等违法行为。不得利用竞争优势或技术优势限制、排斥竟争，不得损害竟争对手的商业信誉、商品声誉；不得违规 开展有奖销售等不正当竞争行为。

五、在产品质量监管方面。平台经营者要进一步加强对平台内经营者管理，健全完善产品质量管控制度和措施，主动开展产品质量检查，不得销售法律法规等禁止销售的产品，建立问题产品处置制度，对有关部门通报、舆情反映的产品质量风险信息，及时有效处置，控制风险。

六、在网络餐饮监管方面。平台经营者要加强餐饮服务提供者入网审查，亮照亮证经营，杜绝无证或使用过期证照经营。建立并执行入网餐饮服务提供者审查登记、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全事故处置等制度，并在网络平台上公开相关制度。与入网餐饮服务提供者签订食品安全协议，明确食品安全责任，确保餐饮食品安全。

七、在保健食品监管方面。平台经营者要严格审核入网保健食品经营者以及产品资质，强化“保健食品不具有疾病预防、治疗功能”、“本品不能替代药物”等信息提示，实行保健品专区销售，对于既经营普通食品又经营保健食品的店铺严禁宣称“保健食品专营店、专卖店”。

八、在开展疫情防控方面。发挥自身渠遣优势，千方百计增加货源和保障供应，全力做好口罩、消毒液等防疫物资的组织及蔬菜、禽蛋、肉类等生活必需品的市场供应，配合政府相关部门  协调涉及重大传染病防控商品的管理工作。加强平台管控，禁止野生动物及其制品交易， 对平台（网店、微店、 APP、小程序等）上销售的野生动物交易信息，一律作下架处理。自觉遵守疫情防控各项制度规定，为一线配送员配备个人防护用品，严格执行早晚体温监测、配送期间佩戴口罩，外送餐食的保温箱、物流车厢及物流周转用具每天清洁消毒，引导员工和消费者正确认识疫情态势，确保安全放心消费。

                                     石家庄市市场监督管理局

                                                                                                        2020 年 3 月 3 日